早上8点不到，小贝（化名）和他的同事就抵达了位于上海静安寺附近的客户张先生家中，开始为通过京东下单的旧冰箱进行信息核实。“今天是周末，单子要比平时多不少，估计得晚上12点以后才能下班了”，小贝笑了笑，手上的活儿却不停顿，他接着说道，“最近国补、‘618’大促和‘以旧换新’多重活动叠加，趁着这时候换家电、换手机也比较划算，有时候一个旧家电就能抵扣好几百元，如果要回收的产品是比较新的手机等数码产品的话，很可能回收价格还能达到千元，再算上国补的优惠，换个新品相当实惠。”
当更成熟的消费者遇到更灵活的“以旧换新”政策
从大学毕业进入回收行业到现在，小贝的工作时长已经超过了15年。2019年，他进入京东集团，成为了“以旧换新”项目的一员，专职负责上海静安片区网点的旧家电回收工作。每天晚上下班之前，小贝都要根据公司发来的上门回收订单来提前安排好接下来几天的工作，“一般我们都会根据消费者提供的地址和需要回收的产品来进行工作安排。有些回收的产品体积比较小，比如笔记本电脑、手机、智能手表等，那就只要安排一个同事上门就行，但如果遇到冰箱、电视机、洗衣机这样的大件，那至少要两个人才行。”而在路线安排上，则以无反复、顺直线为优先，“消费者需求旺盛，单子比较多，如果一直反复绕路的话很容易完不成工作，不过这也要先跟客户进行沟通，尽量安排在他们方便的时间上门。”
上周六，小贝和同事准时抵达了消费者李女士的家中，这次回收的是一台电视机，在现场对电视机进行了品牌核实、外观检查、型号与工作年限勘验等工作。拆除机器的过程中，李女士详细询问了拆除后的电视机的处理方案，在听到小贝的说明之后，她果断地掏出手机，直接在京东APP上又下了两单，“当时她说我们的回收处理方案做得很细致，而且对于旧机的回收价格也十分合理，服务体验也不错，就把原本的采购计划直接提前了，一次性在国补期间完成购物。”
小贝表示，类似李女士这样的消费者并不少。“之前的消费者对于机器回收后的走向并不关注，而现在的消费者往往会非常看重机器回收后的走向，他们对于绿色回收的关注度也会更高，如果整体的处理流程符合绿色环保理念的话，他们就会果断选择同样的平台去进行复购。”
在京东工作的这些年里，持续性的“以旧换新”政策让他与不少消费者成了熟悉的陌生人，他曾多次前往同一个消费者家中进行旧机回收，“最早回收的是一台洗衣机，之后换了两个冰箱，最近一次去的时候，客户看到我就认出来了，直接把他要换的家电交给了我，”小贝笑道，“他说东西给我们很放心，因为我们的回收价格合理，而且回收链路的环保属性非常强，再叠加补贴，能省下不少钱。”
因为总是跟消费者打交道，小贝练就了一身与人沟通的本事，而消费者对于“以旧换新”和“国补”的关注也总是第一时间从他的工作强度上反映出来，“比如最近几个月的工作量就增加得比较明显，最忙的时候大约增加了50%。”相比较工作日，双休日的工作强度会更大，“因为上班族平时没空，所以周末就成了高峰。”但也正是因此，他总结出了不少经验，“消费者普遍会采购更低能耗的新家电，数码产品的更新换代会非常快，由于京东的‘以旧换新’补贴可以跨品类领取，回收的旧机品类也变得更多了。”
据了解，截至目前，京东以旧换新服务已覆盖家电、家居、建材、3C、数码、汽车、电动自行车、健康器械、健身器材等200多个细分品类，与此同时，针对家电家居品类，京东还推出“三免四不限”以旧换新服务举措，即旧机免费上门、免费拆卸、免费搬运，不限旧机购买渠道、不限品牌、不限年限和不限品相，为消费者带来了更好的服务体验，也让他们真正获得了实惠。
从实际需求出发，实现服务与环保双赢
近年来，随着环保意识的不断提升，以及家电安全使用知识的加强，越来越多的消费者开始认识到老旧家电带来的安全隐患，以及在能源浪费与环境污染方面的负面影响，对于“绿色家电”、“高效回收”等方面的关注达到了新的高潮。
“京东一直关注消费者的实际需求，自推出以旧换新业务以来，京东通过多年的实践，总结并构建出了一套便捷化的服务体系和全链路的回收解决方案，”在今年的国际碳中和博览会京东展台现场，京东零售家电服务业务负责人张永魁就消费者广泛关注的“高效回收”这一议题进行了详细解释，“据我们一线工作人员反映，过去的‘以旧换新’存在着许多问题，比如回收价格不透明、回收链路不畅通、私拆现象频发等等，很多消费者在交付旧机的时候都会感到不放心、不安心，整体体验非常差，而现在，我们打通了整体链路，携手从全国各地拆解企业、零部件厂商等上下游伙伴，实现了回收流程的透明化处理，消费者甚至可以溯源追查（自己的）旧机的处理情况，真正满足了消费者对旧机处理‘件件有着落’的诉求。”
在以京东标志性的红白两色布置的展会现场，一块标注有明显数字的告示牌吸引了每一位路过的参观者的注意。在这块告示牌上，清晰地展现了京东创新打造的废旧家电“互联网+回收”全流程溯源管理新兴业务模式的运营过程与特点，既提升消费者对以旧换新服务的信任感和满意度,也带动了回收和拆解端的规范化发展。
值得一提的是，仅占告示牌一隅的“一站式服务”如今已经成为了不少消费者将京东作为家电采购首选平台的重要原因。所谓“一站式服务”，指的是京东依托供应链资源整合优势以及数字化技术能力，提供送、装、拆、清一体化服务，大幅缩减服务流程，升级服务标准，落到日常工作中，就意味着消费者能够在同一天内实现家电产品的旧机拆除、新品送货及安装所有环节。“就目前来看，消费者对于这个服务的满意度是非常高的，”小贝表示，“尤其是对于有冰箱置换需求的家庭来说，‘一站式服务’带来的便捷度提升体验是最明显的，很多消费者都跟我们表示，因为可以在一天之内完成冰箱更替，他们再也不用考虑处理冻品的问题了。”
为消费者谋实惠，为绿色经济添助力
绿色消费风潮的崛起，离不开政策的引导，也离不开消费意识的变化，更需要企业对于消费者需求的深度认知，对于绿色理念的深刻理解与积极践行。作为一家具有高度社会责任意识的企业，京东从开始就深入一线，全面了解消费者痛点，并基于此不断地拓展、创新各项服务流程，在打造更贴合消费者需求的服务标准的同时，也建立起了多项行业领先的解决方案。
数据显示，2024年，京东作为“两新”政策的重要承接企业，回收了包括废旧电视机、冰箱、洗衣机、空调等在内的超过2000万台废旧家电，占全国年规范拆解量的20%以上，而自2016年在行业内率先开展“以旧换新”业务以来，京东近几年的复合增长超过了100%，在回收品类达到200多个细分品类的同时，回收范围也覆盖到了全国99%的区域。通过以旧换新服务，全年助力碳减排超30万吨，相当于节约了超20万户家庭一年的用电，或为地球种植了约1600万棵树。
2009年，“以旧换新”政策正式落地，它不仅扩大了内需、促进了消费，也让更多消费者得到了实惠，随着行业的进步、科技的发展以及环保意识的深入人心，“以旧换新”在促进节能减排、提高资源循环利用等方面的积极作用越发显现。今年“618”，京东再度加码以旧换新活动，消费者不仅可以享受以旧换新国家补贴，还可享受京东以旧换新补贴，单件产品至高立减50%。“目前来看，消费者的热情非常高涨，”京东相关负责人介绍，“我们也希望有更换家电及其他品类需求的消费者可以通过正规平台，参与到‘以旧换新’的活动中去，在获得实惠的同时，也为绿色环保、节能减排出一份力。”
“以旧换新”这一从实际出发的举措，不仅为消费者提供了切实可见的实惠，同时也在很大程度上对经济的绿色转型提供了助力，实现了消费端、经济端与环境端的三赢。未来，京东也将在此领域持续发力，不断优化服务与消费者体验，积极推动绿色消费、助力节能减排，为环境保护贡献自己的力量。
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