嘉峪关市长谈“小事难办”：少些“按部就班”的套路，多些“主动上门”的温暖

“房产交易看似简单的业务办理流程，对于不熟悉的群众可能就是一道难题。一次微笑或耐心的解答，可能会化解群众心中的焦虑，一个小小的‘变通’，可能会让群众少跑一趟路、少等几分钟。这些看似小小的改变，正是我们工作的着力点。”

日前，甘肃省嘉峪关市房地产交易所组织召开全体干部职工会议，要求从细微处着手，进一步提升服务水平，让群众办事更方便、更快捷。

如何解决“小事难办”问题？澎湃新闻注意到，就在8月6日，嘉峪关召开了持续解决群众身边“小事难办”问题、提升群众诉求办理质效工作推进会，市委副书记、市长刘凯出席并讲话。会议观看了专题片《我为群众办实事》；8 位一线同志交流了工作体会。

值得关注的是，刘凯在上述推进会上的万字讲话经由嘉峪关市政府官网公布。

他在开篇提及，我们一起观看了《我为群众办实事》的专题片，虽然我们只从办过的群众诉求中选了3个案例，但真切地反映出我们相关部门和单位、特别是一线工作人员坚持“小事”不“小视”的清醒认识、以事要解决为目标的工作原则、以群众满意为标准的真诚付出，群众饱含深情，甚至眼含热泪的一句句“感谢”，是对我们工作最大的认可与点赞。这份双向奔赴的感动，我相信在座的每一个人都已为之动容。正如我上次会上强调的：对全市来说，这些诉求或许只是1%、0.1%的小概率事件，但对群众而言，却是关乎他们100%的利益和感受；只有办好这1%、0.1%的问题，我们才能赢得群众100%的支持和信任。

刘凯回顾道，上次会上我强调过，“办理群众诉求最重要的是要学会换位思考，不轻易对群众说不。无论多高的职位、多大的权力，脱下这身官衣，我们也是普普通通的老百姓。”所以，很多时候，当我们遇到群众诉求的时候，把自己代入群众角度，换位思考去解决问题，心里就会有不一样的感受，特别是经过努力把问题解决之后，心里就会有一种特别的成就感、获得感。就像刚才群众感谢信中提到的“暖气不热了”“路不通了”“证办不了了”的问题，当我们把自己代入群众视角去协调解决的时候，就更能体会问题解决之后群众心里的那种如释重负的幸福。

他表示，“小事难办”往往折射出的是机制运行的“堵点”、流程设计的“盲点”和协同联动的“断点”。我们持续解决“小事难办”问题，就是想以此为切入点，推动各部门各单位不断提高认识、完善机制、优化举措、转变作风，切实提升群众工作的质效。这半年来，各部门各单位聚焦责任不清、方法不当、推诿扯皮等问题，压紧压实“首接首办”责任，坚持“先办后议、一管到底”，心往一处想、劲往一处使，思路清晰、办法更多、干劲更足。让我们看到了服务响应在加速，跨部门的“壁垒”在打破，“信息孤岛”在联通，“踢皮球”现象在锐减，办事效率在提升。

刘凯举例称，今年上半年，某上市集团旗下4家4S店突然撤店，引发购车补贴无法兑现、售后维保断档等投诉密集，短时间内仅12345政务服务便民热线受理的相关投诉就高达260多件，经后来排查统计共涉及全市利益主体1500多人，如果处置不及时、不到位，极易引发群体事件和重大舆情。市大数据中心迅速响应，协调商务、市场监管、运管等多家单位启动“联动工单”机制。三个单位和大数据中心通力协作、分工负责，商务局负责补贴和优惠政策兑现等经济类诉求，市场监管局负责汽车质量和消费者权益保护引发的诉求，运管局负责汽车销售、维护养护类诉求。大数据中心还牵头与该上市集团进行协商，仅仅一周就创造性地形成了落地汽车销售客服中心的解决方案，不到一个月，后续维保服务全面承接到位，彻底排除了车主们的后顾之忧。从投诉集中爆发到问题圆满解决，各部门行动快、配合紧、措施实，不仅免去了群众“来回跑、多头问”的奔波之苦，更有效化解了潜在的群体性风险，真正维护了咱们嘉峪关百姓的利益，守护了群众的权益。

在成绩之外，刘凯当天还通过三个问题与大家共同“反思”。

第一个问题：为什么还会出现这么多“小事难办”问题？

他表示，从今年兜底服务窗口诉求办理情况来看，截至目前，共受理企业和群众反映的各类问题和疑难事项107件。其中，与群众日常生活密切相关的社保缴费、医保报销、燃气改造、水表更换、“两新补贴”发放、宅基地变更等问题占比43.9%，几乎占到了一半。而其中有很大一部分都是各单位各部门的“分内之事”和“应尽之责”，但却成了“难事”，需要兜底服务窗口进行“兜底”。他表示，群众眼中的“小事难办”，往往不是政策本身有多复杂，而是我们相关部门和工作人员缺乏“把方便让给群众、把麻烦留给自己”的共情意识；不是流程真的走不通，而是执行中少了“主动想办法、灵活解难题”的工作思维；不是问题本身无解，而是落实中缺了“把规定用活、把服务做细”的能力素养。

第二个问题：小事难办到底难办在哪？

刘凯谈道，核心在于我们一些单位和干部仍然不担当、不作为，面对难题时能推就推、一拖再拖，最后小事拖大、易事变难。他提到，在年初我们受理的诉求中有这样一个问题，一对外地户籍、长期在嘉峪关生活的中年夫妇，因女方改名导致结婚证与身份证姓名不一致。到婚姻登记处补办结婚证时，被要求提供“两个名字系同一人”的证明。他们先跑社区、再跑派出所开具了相关证明。再去办理时又让到档案馆查结婚档案。档案馆翻遍资料也没找到相关档案。回到登记处时，工作人员又让他们去乡镇开证明。到了镇上，镇上又说：“2人非本市农村户籍且无登记机构，无法出具婚姻关系合法证明”。这对夫妇只能拨打投诉电话反映问题。虽然最后镇上开具了证明，婚姻登记处也补办了证件，但是对群众来说，这是一次极差的办事体验。可能，咱们婚姻登记处和乡镇都觉得委屈，严格执行政策、避免可能出现的“失误”有什么错？这就是我经常说的，这样做你们“没错”，但也“不对”。你们想过没有，这样简单的对群众说“不”，是可以避免工作的“失误”和“责任”，但就让群众在市区和乡镇间反复折腾，不仅浪费了时间，更消磨了群众对政府的信任。

第三个问题：为什么一些难办的“小事”还在反复出现？

刘凯认为，从12345政务服务便民热线的统计数据来看，今年上半年，诉求受理量相较去年同期增加了2347件，同比增长6%。透过数据，说明企业群众对我们服务水平、诉求办理能力的信任在提升，也反映出一个必须正视的问题：我们的前端工作还存在明显短板。也就是说一些网格、物业、社区等基层单元的作用发挥不够到位，总是慢群众半拍，习惯“等问题上门”，一些本可通过主动巡查、提前介入解决的问题，转变为群众的反复投诉。

他在最后称，经过半年的努力，我们已经不能仅满足于“小事”的不“小视”，而是要全力以赴将“小事”办成“暖事”；不仅要让城市持续升温，更是要用辛勤的付出托举起全市百姓实实在在的幸福。希望大家继续坚守这份责任，俯下身、沉下心，把群众的每一件“小事”都当作“心头大事”，每一个“诉求”都视为“分内责任”；少一些“按部就班”的套路，多一些“主动上门”的温暖；少一些“推诿扯皮”的借口，多一些“握指成拳”的担当；少一些“办完就行”的凑合，多一些“办就办好”的较真，让生活在嘉峪关和来到嘉峪关的每一个人都真切地感受到：这座城市，始终有人懂你的期盼，护你的冷暖。